Organizacija nusprendžia įsidiegti CRM sistemą, perkelia klientų duomenis, sujungia ją su esamais verslo įrankiais, automatizuoja procesus ir tikisi per metus padvigubinti pardavimų apimtis. Tačiau po kelių mėnesių dalis vadybininkų grįžta prie „Excel“ lentelių, kiti vėl naudojasi savo anksčiau pamėgtais įrankiais. Galiausiai prarandama centralizuota vieta informacijai kaupti ir valdyti. Nebėra bendros sistemos, kurioje visa komanda galėtų dirbti vieningai, o vadovai matyti bendrą pardavimų vaizdą.
Tačiau kodėl vienoms organizacijoms CRM tampa pagrindiniu pardavimų įrankiu, o kitose po kelių mėnesių ja beveik nebesinaudojama? Dažniausiai atsakymas slypi ne pačioje sistemoje, o sprendimuose, priimamuose dar jos diegimo metu. Dirbdami su įvairiomis organizacijomis, pastebime tas pačias pasikartojančias klaidas. Atrinkome 7 dažniausias ir dalijamės patarimais, kaip jų išvengti.
1. Pradėti nuo sistemos, o ne nuo pardavimo proceso
Viena dažniausių klaidų yra pirmiausia pasirinkti CRM, o tik tada galvoti, kaip joje turėtų vykti pardavimai.
Įmonė susikuria pardavimo etapus pagal standartinį šabloną, tačiau greitai paaiškėja, kad realybėje procesai veikia kitaip. Pardavėjai skirtingai supranta etapus, sandoriai perkeliami nevienodai, o ataskaitomis sunku pasitikėti.
Prieš diegdami CRM, išsiaiškinkite, kaip iš tikrųjų vyksta pardavimai nuo pirmos užklausos iki sandorio uždarymo. Įtraukite pardavimų vadovą ir kelis pardavėjus. Svarbu suprasti ne tai, kaip procesas turėtų veikti teoriškai, o kaip jis vyksta kasdien.
2. Perkelti senus duomenis jų nepatikrinus
„Įkelkime viską, paskui susitvarkysime“ dažnai reiškia, kad niekas taip ir nesusitvarko.
Naujoje CRM sistemoje atsiranda pasikartojančių įmonių, nebeaktualių kontaktų, neteisingų atsakingų asmenų ir tuščių laukų. Pardavėjai nežino, kuria informacija pasitikėti, todėl vietoje darbo su klientais pradeda tvarkyti duomenis.
Prieš migraciją skirkite laiko duomenų peržiūrai. Pašalinkite dublikatus, suvienodinkite įmonių pavadinimus ir telefonų formatus, patikrinkite kontaktų informaciją. Taip pat įvertinkite, kokius aktyvius ir istorinius sandorius verta perkelti.
Tikslas nėra perkelti kuo daugiau informacijos. Svarbu, kad naujoje sistemoje būtų tvarkingi ir kasdieniam darbui reikalingi duomenys.
3. Sukurti per daug laukų ir pardavimo etapų
Diegiant CRM dažnai norisi sekti viską: kliento veiklos sritį, darbuotojų skaičių, apyvartą, užklausos šaltinį, biudžetą, konkurentus ir dar daugybę kitų dalykų.
Tačiau kuo daugiau informacijos reikalaujama užpildyti, tuo mažesnė tikimybė, kad pardavėjai tai darys nuosekliai. Galiausiai dalis laukų lieka tušti, o kiti užpildomi bet kaip.
Pradėkite nuo svarbiausios informacijos: kliento, įmonės, sandorio vertės, atsakingo pardavėjo ir kito suplanuoto veiksmo. Papildomus laukus įtraukite tik tada, kai paaiškės, kad jų iš tikrųjų reikia.
4. Neįtraukti pardavėjų į CRM diegimą
CRM diegimą dažniausiai inicijuoja vadovas, kuris nori matyti rezultatus, prognozes ir komandos aktyvumą. Tačiau pagrindiniai sistemos naudotojai yra pardavėjai.
Jeigu darbuotojai CRM mato tik kaip papildomą kontrolės įrankį, jie nenorės ja naudotis. Sistema taps dar viena vieta, kurioje reikia dubliuoti savo darbą.
Įtraukite pardavėjus dar prieš diegimą. Išsiaiškinkite, kokie procesai užima daugiausiai laiko ir ką būtų galima palengvinti. Pavyzdžiui, Pipedrive leidžia vienoje vietoje matyti kliento komunikacijos istoriją, planuoti veiklas, gauti priminimus ir automatizuoti pasikartojančias užduotis.
5. Visiškai pamiršti darbuotojų mokymus
Įmonė įdiegia CRM sistemą, suteikia darbuotojams prieigas ir tikisi, kad visi patys išmoks ja naudotis. Tačiau be mokymų darbuotojai dažnai neišnaudoja sistemos galimybių, daro klaidų arba grįžta prie įprastų darbo įpročių.
Todėl svarbu iš anksto suplanuoti mokymus ir pritaikyti juos pagal darbuotojų roles. Pardavėjams parodyti kasdienį darbą su kontaktais, sandoriais ir veiklomis, o vadovams – ataskaitas, prognozes ir komandos rezultatų stebėjimą.
6. Neautomatizuoti pasikartojančių užduočių
Jeigu CRM tik saugo informaciją, bet nepadeda atlikti kasdienių darbų, ji gali tapti dar viena vieta, kurią reikia nuolat pildyti.
Tikroji vertė atsiranda tada, kai sistema pradeda dirbti už žmones. Pavyzdžiui, gali automatiškai sukurti užduotį, priminti apie nejudantį sandorį arba paskirstyti naujas užklausas pardavėjams.
Pradėkite nuo kelių paprastų automatizacijų:
- Priminimas, kai sandoris per ilgai nejuda.
- Automatinės užduoties sukūrimas pasikeitus sandorio etapui.
- Naujų užklausų paskirstymas atsakingiems pardavėjams.
Taip pat verta prijungti el. paštą ir kalendorių, kad komunikacija su klientais būtų matoma vienoje vietoje.
7. Nepaskirti žmogaus, atsakingo už CRM
Kai CRM priklauso visiems, dažnai paaiškėja, kad už ją neatsako niekas.
Keičiasi įmonės procesai, atsiranda naujų darbuotojų, reikia papildomų laukų ar automatizacijų, tačiau sistema lieka nepakitusi. Ilgainiui ji nebeatitinka realių verslo poreikių.
Paskirkite vieną žmogų, kuris būtų atsakingas už CRM priežiūrą. Jam nebūtina būti IT specialistu. Svarbiausia, kad jis suprastų pardavimo procesus, padėtų naujiems darbuotojams ir palaikytų ryšį su diegimo partneriu.
Kaip išvengti CRM diegimo klaidų?
Sėkmingas CRM diegimas prasideda nuo aiškaus pardavimo proceso, tvarkingų duomenų ir komandos įsitraukimo. Tačiau ne mažiau svarbu tinkamai sukonfigūruoti sistemą, pasirūpinti automatizacijomis ir užtikrinti nuolatinę jos priežiūrą.
Sonaro padeda įmonėms viso Pipedrive CRM diegimo proceso metu: analizuoja pardavimus, konfigūruoja sistemą, perkelia duomenis, kuria automatizacijas ir integracijas bei apmoko komandą.
Planuojate diegti CRM arba norite pagerinti dabartinės sistemos veikimą?
Susisiekite su Sonaro. Aptarsime jūsų procesus ir padėsime rasti tinkamiausią sprendimą.